Каждый из нас, находясь на отдыхе, сталкиваются с необходимостью остановиться на отдых в гостинице. Однако далеко не каждый потребитель гостиничных услуг знает свои права и обязанности в этой сфере.
Оказание гостиничных услуг (оплата и бронирование, отказ от исполнения договора, права, обязанности и ответственность исполнителя и заказчика (потребителя) регламентируется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.2023 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации".
Для поиска подходящей гостиницы или отеля сегодня достаточно лишь отфильтровать отели в соответствии с вашими требованиями на специальных интернет ресурсах. Введите нужные вам даты, название города, укажите количество гостей. Далее можно выбрать тип размещения (отель, хостел, гестхаус, апартаменты, вилла и т. д.), тип питания и нужные именно вам услуги, а другие предлагаемые опции проигнорировать. Уточните, важно ли для вас наличие Wi-Fi, актуальна ли бесплатная парковка, ищете варианты размещения с домашними животными и т.д. Отсортировав предложения и тем самым существенно сузив поиск, вы в короткое время сможете найти и забронировать необходимый вам отель.
Уровень сервиса отеля можно оценить заочно, исходя из «звездной» классификации. Это своего рода 5-балльная система набора и качества услуг: чем больше у гостиницы «звезд», тем она престижнее, комфортнее и, соответственно, дороже. Однако стоит заметить, что критерии «звездности» в разных странах сильно разнятся, к тому же отели могут завышать свою «звездность» для привлечения большего числа гостей.
Отели 1* и 2* - это всегда минимум удобств: в номере может не быть кондиционера, телевизора, а ванная комната и туалет могут и вовсе находиться на этаже.
Отели с тремя «звездами» предлагают средний уровень сервиса.
Четырехзвездочные отели имеют свои бассейны, спортивные комплексы, рестораны и т.д.
Пятизвездочные отели - гарантия комфортного отдыха с более широким набором услуг.
Читаем отзывы об исполнителе услуг
Отзывы - это то, что позволяет узнать все объективные преимущества и недостатки гостиницы еще до начала поездки. Во многих системах бронирования и агрегаторах отелей любой желающий может поделиться своим опытом пребывания в отелях.
При каких обстоятельствах отель может отказать в заселении
Забронировать номер недостаточно, чтобы его получить. Администратор гостиницы может не пустить Вас, если у Вас проблемы с документами. Граждан РФ могут зарегистрировать только по российскому паспорту.
Кроме того, в каждом отеле существуют определенные правила заселения, в которых оговариваются те или иные условия проживания клиентов. Как правило, при этом в отдельную графу выносятся условия нахождения домашних животных на территории гостиницы, причем в различных предприятиях индустрии гостеприимства политика присутствия животных совершенно разная (запрещены все виды животных, разрешены лишь некоторые или отель ограничивает посещение некоторых зон с животными (например, ресторан). В большинстве отелей, даже в тех, где размещение с животными разрешено, необходимо получить предварительное согласие на проживание со своим домашним любимцем.
Выбирая отель для поездки с детьми, необходимо знать, что в соответствии с п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.11.2025 N 1912, заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность сопровождающего их лица, при условии предоставления таким сопровождающим лицом согласия одного из законных представителей, а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних. Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них).
Перед бронированием отеля будет не лишним уточнить стоимость размещения в отеле с ребенком. Иногда дети до определенного возраста могут жить в номере со взрослыми совершенно бесплатно, иногда же требуется доплата или полная оплата, как за взрослого.
Обратите внимание на наличие детской «инфраструктуры». Если вы планируете проводить в отеле немного времени, то она не так важна. В противном же случае наличие в отеле детской комнаты, игровых и спортивных площадок, анимации, детского бассейна - это то, что позволит и не заскучать детям, и по-настоящему отдохнуть родителям.
Полезные советы
- Беря в поездку ценные вещи, дорогую технику или важные документы, позаботьтесь о наличии в гостинице сейфа или камеры хранения. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством РФ.
- Ознакомьтесь с транспортной системой города и ценами на проезд в общественном транспорте. Зачастую стоит выбрать отель на окраине и ездить в центр и к основным достопримечательностям на метро или автобусе: экономия будет существенной.
- Обратите внимание на возраст отеля и дату последней реновации. Остановите свой выбор либо на недавно открывшихся гостиницах с хорошим рейтингом, либо на работающих уже не одно десятилетие отелях, но обязательно со свежим, современным ремонтом.
- При бронировании поинтересуйтесь, не ведется ли поблизости с отелем шумная стройка. Также узнайте о наличии поблизости ночных клубов с громкой музыкой и баров, особенно если путешествуете с детьми.
- Зайдите на сайт отеля и внимательно изучите информацию о нем. Информация в системе бронирования может быть неполной или устаревшей.
Основные прав потребителей при получении гостиничных услуг.
Каждый потребитель должен знать, что он вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть услуги.
По определению, данному в Международном стандарте ИСО 8402-94, качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые предают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Согласно Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора и требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
При обнаружении недостатков оказания услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответственного уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги.
Назначенные потребителем сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.
Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Согласно ст. 17 Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 защита прав потребителей, связанная с возмещением имущественного вреда, а также компенсации морального вреда осуществляется судом. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона № 2300-1, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 ГПК подведомственны судам общей юрисдикции.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
Материал на сайте Роспотребнадзора